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如何實現(xiàn)客戶價值的管理(一)

發(fā)布日期:2015-06-24     瀏覽:1670

  客戶價值管理(Customer Value Management,即CVM)是國際展覽組織機構(gòu)高度認(rèn)同的管理理念。在我國,展覽展示業(yè)在推動CVM的過程中由于概念不清、目標(biāo)不明而經(jīng)常進入各種誤區(qū),致使展覽組織機構(gòu)獲取客戶的成本增加、流失率升高、忠誠度降低,進而影響展覽項目的長期獲利能力,為有效避免展覽業(yè)陷入惡性循環(huán),借鑒國際展覽組織經(jīng)驗俄國展覽組織機構(gòu)的客戶價值管理可采用以下5種方法,
  1.結(jié)束“普惠制”管理和服務(wù)模式
  以“服務(wù)求發(fā)展”是我國展覽業(yè)為適合展覽市場發(fā)展要求而采取的經(jīng)營思路,展覽組織機構(gòu)在客戶服務(wù)方面“八仙過海,各顯神通”。同時,應(yīng)盡快結(jié)束對客戶的“普惠制”管理和服務(wù)模式有效改變向目標(biāo)客戶提供“大眾化”或“均碼”的展覽項目或服務(wù),放棄“用一種展覽展示項目或服務(wù)去攻打整個展覽市場”的戰(zhàn)術(shù)選擇,避免在最無成長性的客戶上花費高額的客戶服務(wù)成本,而對高價值的客戶又服務(wù)不周,造成客戶流失,導(dǎo)致展覽營銷目標(biāo)在推進的過程中喪失方向。
  2.按照客戶的生命周期實施管理
  “把握客戶需求”是展覽業(yè)永恒的主題,通過了解客戶不同生命周期的不同需求,針對性地實施管理,將大大提高展覽組織機構(gòu)精確實施展覽營銷戰(zhàn)略的能力。
  展覽組織機構(gòu)應(yīng)針對客戶生命周期的5個階段(培育期、確認(rèn)期、信任期、弱化期以及消失期)策劃與實施不同的營銷策略。例如,在確認(rèn)期,展覽組織機構(gòu)需要聚焦于如何將現(xiàn)有客戶培養(yǎng)成高價值客戶;當(dāng)客戶進入信任期后,展覽組織機構(gòu)則要加大整合營銷的力度,著手培養(yǎng)目標(biāo)客戶對展覽展示品牌的忠誠度等。

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