會展邀請中電話營銷的技巧歸納起來有以下幾個方面:
(1)講好電話開場白
電話營銷的開場白如同書名或報紙的大標(biāo)題,使用得當(dāng),會立刻使人產(chǎn)生好奇心并想深入了解。反之,則會使人索然無味,不想繼續(xù)聽下去。因此,在初次打電話給目標(biāo)參展商時,須在15秒內(nèi)做展覽組織機(jī)構(gòu)與自我介紹,引起目標(biāo)參展商的興趣,讓目標(biāo)參展商愿意繼續(xù)談下去。要使電話營銷順利進(jìn)行,營銷人員首先要清楚地讓目標(biāo)客戶知道:
◎ 我是誰/代表哪家展覽組織機(jī)構(gòu)或哪家展覽的組委會?
◎ 打電話給目標(biāo)客戶的目的是什么?
◎ 展覽組織機(jī)構(gòu)的服務(wù)或展覽給目標(biāo)客戶帶來什么價值?
為了營造雙向溝通的良好效果,營銷人員要避免講話所占通話時間過長,只顧向目標(biāo)客戶推銷展覽,以致目標(biāo)客戶失去耐心。如果條件允許,最好能用2/3的通話時間去聆聽目標(biāo)客戶的需求與意見反饋。
(2)把握與關(guān)鍵人物(Key Man)的通話
在電話營銷過程中要充分把握與關(guān)鍵人物的通話技巧,所謂關(guān)鍵人物(Key Man)可能是決策人物(如總裁、總經(jīng)理等),也可能是具體部門的負(fù)責(zé)人或是決策層的秘書等。
營銷人員與這些關(guān)鍵人物通話時,要做到:
◎ 準(zhǔn)確地表明自己所屬的展覽組織機(jī)構(gòu)或展覽組委會及自己的姓名;
◎ 通話過程中,要把握語音與語速的節(jié)奏,語氣中要顯得有自信;
◎ 措詞不能過于客套或顯得有求于人,而應(yīng)不卑不亢,有分寸,有原則;
◎ 通話中避免勸說目標(biāo)客戶一定要參展,而應(yīng)強(qiáng)調(diào)嘗試為客戶所提供的有效服務(wù);
◎ 如遇秘書類關(guān)鍵人物,應(yīng)說服他(她)協(xié)助營銷人員向高層傳達(dá)相關(guān)信息;
◎ 向?qū)Ψ奖砻鲿r間安排很緊,需預(yù)約才能擠出時間,而不是隨時有空;
◎ 想方設(shè)法確認(rèn)談話的對象有多大的決策權(quán)限;
◎ 從通話中找出相關(guān)信息,如目標(biāo)客戶對展覽的興趣點(diǎn),曾參加過何種類似的展覽,目標(biāo)客戶確定參展的內(nèi)部決策程序與做出最后決定的時間周期等。
◎ 通話應(yīng)建立良好的氛圍,盡量鼓勵目標(biāo)客戶多說話,有效地進(jìn)行互動性溝通;
◎ 在通話時間段應(yīng)經(jīng)常確認(rèn)談話的主題是否偏離預(yù)定目標(biāo)。
(3)掌握有效提問的技巧
通話過程中,營銷人員通過有效的提問能進(jìn)一步采集目標(biāo)客戶的相關(guān)信息并能引導(dǎo)目標(biāo)客戶的思路轉(zhuǎn)向?qū)φ褂[的興趣及與營銷人員的互動上。如:展覽組織機(jī)構(gòu)或展覽組委會為參展商提供哪些增值服務(wù),需了解目標(biāo)參展客戶以下信息:
◎ 目標(biāo)參展商的企業(yè)性質(zhì)(國營、民營、獨(dú)資、合資);
◎ 目標(biāo)參展商是否設(shè)有專業(yè)管理展覽的部門(較大的企業(yè)在營銷部中有負(fù)責(zé)參展的團(tuán)隊(duì));
◎ 目標(biāo)參展商每年參加什么樣的展覽,一年有多少次;
◎ 目標(biāo)參展商對本展覽是否有了解,有無意向參展;
◎ 根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn),目標(biāo)參展商期望提供哪些服務(wù)以解決貴公司參展過程中的實(shí)際問題,等等。
(4)重新整理并重復(fù)客戶觀點(diǎn)與回答要點(diǎn)
在通話前,營銷人員應(yīng)準(zhǔn)備好紙與筆,以便通話時能隨時將目標(biāo)客戶所提及的重要問題以提綱的形式記錄下來,做到邊通話,邊整理。在合適的時候,清楚地向目標(biāo)客戶復(fù)述他的觀點(diǎn)或回答要點(diǎn),使其清楚地感受到營銷人員自始至終在聆聽他的觀點(diǎn)與需求,尊重與重視目標(biāo)客戶的需求與意見,可以使目標(biāo)客戶直接產(chǎn)生對營銷人員素質(zhì)及服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)可,從而轉(zhuǎn)化成目標(biāo)客戶對營銷人員的信任與依賴。
(5)客觀介紹展覽項(xiàng)目內(nèi)容與服務(wù)特式
通話中,營銷人員應(yīng)客觀地向目標(biāo)客戶介紹展覽項(xiàng)目的具體內(nèi)容與服務(wù)特式,不要隨意擴(kuò)大展覽功能與不確定的服務(wù)內(nèi)容。目標(biāo)客戶將會有興趣了解展覽的買家組織(貿(mào)易觀眾或?qū)I(yè)觀眾)的情況,營銷人員應(yīng)特別認(rèn)真或詳細(xì)地回答這些問題,展覽的買家組織是對目標(biāo)參展商提供的最直接、最關(guān)鍵的服務(wù),因此,營銷人員應(yīng)對招商情況非常熟悉和了解,在通話過程中將這些信息詳細(xì)地傳達(dá)給目標(biāo)客戶。
6)認(rèn)真處理棘手的和容易引起爭執(zhí)的問題
在處理棘手的和產(chǎn)生爭執(zhí)的問題時,營銷人員通??偭?xí)慣急于證明目標(biāo)客戶的想法不對,結(jié)果造成雙方你來我往,誰也不肯相讓的結(jié)果。正確的做法是營銷人員應(yīng)站在目標(biāo)客戶的立場做換位思考,盡量讓雙方對棘手的和容易產(chǎn)生爭執(zhí)的問題有所溝通與交換意見。并妥善地處理與解決,最后達(dá)成雙方的共識。 深圳會展中心
這些問題產(chǎn)生的原因不外乎涉及以下幾個方面:
◎ 目標(biāo)客戶不需要所提供的展覽服務(wù)(這種目標(biāo)客戶應(yīng)及早放棄,以免浪費(fèi)時間);
◎ 營銷人員的銷售技巧不好,無法有效回答目標(biāo)客戶所提出的問題;
◎ 營銷人員對展覽項(xiàng)目與服務(wù)的描述過于完美,讓人生疑;
◎ 參展費(fèi)用太高、目標(biāo)客戶的銷售經(jīng)費(fèi)中沒有參展預(yù)算等問題;
◎ 目標(biāo)客戶需對展覽項(xiàng)目進(jìn)行研究與評估,不希望太快做出參展決定;
◎ 不想在電話上浪費(fèi)時間,尤其當(dāng)目標(biāo)客戶正忙于其他事務(wù)時;
◎ 營銷人員提供的展覽與特式服務(wù)的信息不夠充分;
◎ 展覽項(xiàng)目與目標(biāo)客戶實(shí)際需要的信息不對稱,因溝通不夠,使目標(biāo)客戶害怕被騙。
營銷人員對通話過程中可能出現(xiàn)的棘手或產(chǎn)生爭執(zhí)的問題應(yīng)有心理準(zhǔn)備,在通話時能及時將問題的焦點(diǎn)與解決方法記錄下來,并經(jīng)常將這些問題及時歸納總結(jié),為今后處理類似問題時做相關(guān)的參考。
(7)如何有效地結(jié)束通話
通話進(jìn)入最后階段,會產(chǎn)生兩種結(jié)果,即營銷成功或暫時不成功。如果營銷不成功時,營銷人員在結(jié)束電話時,一定要非常禮貌地結(jié)束通話,其理由有二:第一,現(xiàn)在雖未談成參展的具體銷售目標(biāo),但當(dāng)目標(biāo)客戶未來有參展需求時,如果營銷人員給他留下了良好的印象,成交的概率會大大增加。第二,能使?fàn)I銷人員保持積極和樂觀的態(tài)度思考問題,如果營銷人員因?yàn)槟繕?biāo)客戶這次沒有同意參展,就產(chǎn)生負(fù)面情緒并將負(fù)面情緒帶到下次通話,這勢必影響營銷人員及目標(biāo)客戶繼續(xù)溝通的效果,繼續(xù)營銷就會出現(xiàn)障礙。 深圳會展指南網(wǎng)
如果參展成交時,營銷人員同樣應(yīng)采用正面積極的方式結(jié)束對話。建議有二:
第一,通話時間不宜太久,如果針對展覽服務(wù)與效益的話題講的太久,反倒會引起目標(biāo)參展商新的異議與問題。
第二,注意通話時間的節(jié)奏,不宜太快結(jié)束電話,以致忘記或忽略與目標(biāo)客戶確認(rèn)某些重要信息。因此,營銷人員與目標(biāo)客戶結(jié)束通話時,建議使用以下方法:
◎ 向目標(biāo)客戶致謝,感謝其信任與支持,確認(rèn)通話是愉快和富有成效的;
◎ 再次確認(rèn)目標(biāo)客戶的基本信息與希望獲得的服務(wù)與需求;
◎ 肯定或強(qiáng)化目標(biāo)客戶參展決定的意義與正確選擇;
◎ 提供目標(biāo)客戶隨時能得到服務(wù)支持的聯(lián)絡(luò)方式(如辦公電話與私人手機(jī))。
(8)事后跟進(jìn)電話
當(dāng)營銷人員的展覽營銷處于成交階段時,營銷人員需先確定目標(biāo)客戶是否是真的目標(biāo)參展商,如果答案是肯定的,就需安排下一次通話時間,提供更進(jìn)一步的信息與咨詢服務(wù)支持,積極鞏固電話營銷的成果:
◎ 先確認(rèn)對方是一個值得繼續(xù)開發(fā)的目標(biāo)參展商:
◎?qū)⒓诱褂[有興趣;
◎?qū)φ褂[服務(wù)項(xiàng)目有具體需求;
◎或?qū)ζ渌褂[項(xiàng)目有意向;
◎?qū)κ欠駞⒄褂袥Q策權(quán)。