1,客戶滿意度與客戶忠誠度
客戶滿意度(CustomerSatisfaction)是CRM中的一個核心概念,它由以下三個基本因素構(gòu)成:
(1)客戶滿意度是一個相對的概念,是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配
(2)客戶的期望值與其付出的成本相關(guān),付出的成本越高,期望值越高。
?。?)客戶參與程度越高,付出的努力越多,客戶滿意度越高。
2.影響客戶滿意度的因素
測定客戶滿意度的目的是為了改善參展商和觀眾對展覽和展覽服務(wù)的體驗。展覽組織機構(gòu)的資源有限,不可能在短期內(nèi)有效解決影響客戶滿意度的所有問題,通常會針對相關(guān)問題劃分輕重緩急,先重點解決那些影響重大的問題。國外展覽研究機構(gòu)曾做過一項研究,將影響參展商與觀眾的因素分為以下四個方面,如下表所示。
從表中可以看出,展覽組織機構(gòu)要提升參展商和觀眾的滿意度,首先要解決的是展覽服務(wù)問題,參展費用對客戶滿意度的影響并不大。