展覽設(shè)計客戶關(guān)系管理,是指展覽公司本著以客戶為資產(chǎn)的營銷理念,在IT技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的支持下,加強對展覽設(shè)計客戶關(guān)系管理,提高有用客戶識別率,并通過優(yōu)化服務(wù),以降低客戶成本,提高展會企業(yè)的競爭力。
展覽設(shè)計客戶關(guān)系管理分三個方面:一是與展會客戶溝通手段(如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、Email等)的集成和自動化處理;二是對營銷、銷售、客戶服務(wù)二部分業(yè)務(wù)流程的信息化;三是對以上兩部分功能產(chǎn)生的信息進行加工處理,,為企業(yè)的戰(zhàn)略決策和服務(wù)提供支持。
2)展覽設(shè)計客戶關(guān)系管理的必要性
?。?)由展覽設(shè)計客戶特點所決定
從橫向關(guān)系看,有商協(xié)會、各行各業(yè)的服務(wù)提供商;從縱向關(guān)系看,既有參展者,又有觀眾;從參展者來看,既有企業(yè),又有科研機構(gòu)、政府部門。在參展的企業(yè)中,有大型企業(yè),也有中小型企業(yè);有第一次參展企業(yè),也有多次參展企業(yè);有國內(nèi)企業(yè),也有國外企業(yè)、臺港澳企業(yè)。這些眾多的客戶對展會組織者的要求是極不相同的。展覽組織者如果不懂客戶的要求,就無法提供及時、準確的服務(wù);客戶的要求得不到滿足,必然會影響他們參展的意愿,影響參展效益。
(2)化解競爭壓力的手段
展覽的供給增加了許多,對展覽的需求雖然并沒有增加,但卻沒有得到相同程度的發(fā)展。供應(yīng)增長大于需求增長,這反映了競爭的加劇。有報道指出,中國展覽設(shè)計客戶流失率大約在25%。這說明,即使在展覽題材比較適合社會需要的前提下,仍有一個加強展覽客戶關(guān)系管理的問題。
3)展覽設(shè)計客戶關(guān)系管理的目標
(1)提高客戶滿意度
客戶關(guān)系管理的目標是提高客戶的滿意度。客戶滿意,說明展會達到了客戶的要求;如不滿意,說明它在某些方面存在問題,需要認真改進。提高客戶的滿意度,是進行客戶關(guān)系管理的首要目標,也是最基本的目標。
?。?)提高參展商連續(xù)參展的積極性
研究表明,保持一個老客戶所需要費用僅是開拓新客戶費用的五分之一左右。有些專家甚至認為,“如果企業(yè)能將客戶流失率減少5%,利潤將會有100%的成長?!币虼耍蛻絷P(guān)系管理無論手段如何,其首要目標是識別有效客戶,提高參展商連續(xù)參展的積極性。
?。?)改善展會供求契合度
客戶是否連續(xù)參展,取決于參展后的效果或效益。在商業(yè)展中,參展商參展的目的是在展會現(xiàn)場能否結(jié)識新的客戶,能否得到可觀的訂單。參展效益是其考慮是否參加下屆展覽的主要考量。因此,客戶管理不能只滿足于主辦方能否對其提供熱情服務(wù),或幫助其解決某些偶發(fā)事件,更重要的在于希望主辦方通過改進展示主題、展示內(nèi)容,通過邀請更加對口的觀眾來改進展覽設(shè)計供求契合度,提高其價值,提高參展商的參展效益。這是進行客戶關(guān)系管理的根本方面。